Estadísticas

Las estadísticas son una característica útil si deseas monitorear y mejorar continuamente tu servicio al cliente. Si eres gerente, puedes establecer metas para tus agentes y verificar si logran cumplirlas. Las estadísticas también te ayudan a identificar áreas específicas en las que tus empleados pueden mejorar para que puedas ayudarlos a progresar.

¿Dónde encontrar las estadísticas?

Abre tu tablero y haz clic en la pestaña con la imagen de un gráfico. Solo el propietario de la cuenta y los agentes de acceso completo pueden ver esta pestaña.

Si usas la función Grupos, puedes elegir un grupo en la esquina superior derecha de la página y obtener datos sobre un equipo específico

Estadísticas de las conversaciones

Todas las estadísticas que se refieren a las conversaciones las encontrará en la primera sección.

1. Conversaciones nuevas

En esta pestaña encontrarás un gráfico que muestra el número de conversaciones nuevas durante un período de tiempo seleccionado. Puedes establecer el período de tiempo en la esquina superior derecha de la página.

2. Conversaciones respondidas a

En esta pestaña encontrarás un gráfico que muestra el número de conversaciones a las que sus agentes respondieron durante un período de tiempo seleccionado. Puedes establecer el período de tiempo en la esquina superior derecha de la página.

3. Conversaciones cerradas

En esta pestaña encontrarás un gráfico que muestra el número de conversaciones resueltas durante un período de tiempo seleccionado. Puedes establecer el período de tiempo en la esquina superior derecha de la página.

4. Evaluación media

Esta función te ayuda a averiguar cómo evalúan tus clientes el desempeño de tus agentes.

A la izquierda, puedes ver la calificación promedio general, así como la cantidad de reseñas positivas, negativas y neutrales que recibiste. Para calcular la calificación promedio, usamos la media aritmética.

En la esquina superior derecha del gráfico, hay opciones establecidas de períodos de tiempo que puedes seleccionar para personalizar el gráfico. De esta forma, puedes averiguar fácilmente cuándo tus clientes tienden a dejar mejores críticas y si su satisfacción cambia dependiendo de si es temporada baja o alta (por ejemplo, antes de Navidad).

5. Tiempo de respuesta

¿Te gustaría saber cuánto tardan tus agentes en responder? Ahora puedes ver todos los tiempos de respuesta de tus agentes en un gráfico. Para calcular el tiempo de respuesta usamos la mediana.

Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, mejor será el rendimiento. Puedes lograr un tiempo de respuesta más bajo utilizando atajos y comunicándote de manera efectiva con tus clientes. Sin embargo, el tiempo de respuesta también incluye el tiempo que lleva responder las preguntas de tus clientes por correo electrónico. Por eso, a veces, el tiempo de respuesta puede ser de varias horas o incluso días.

Estadísticas de los agentes

Si le interesa saber cómo trabajan ciertos agentes en esta sección encontrará toda la información que necesita.

Resumen

Aquí encontrará un resumen de las estadísticas de todos los agentes de su cuenta. Si tiene los agentes divididos en grupos puede filtrar las estadísticas según el grupo seleccionado.

Tiempo en línea

Este último gráfico te indica cuándo exactamente estuviste en línea (lo que significa que al menos uno de tus agentes estaba activo). Te ayuda a realizar un seguimiento del desempeño de tus agentes y a monitorear su actividad durante el día.

Si usas el grupo de funciones, puedes elegir un grupo específico en la esquina superior derecha de la página para ver el tiempo en línea de los agentes individuales de un equipo seleccionado.

Si eres un gerente, esta función puede ayudarte a analizar y mejorar la productividad y eficiencia de tu equipo, especialmente si tus agentes trabajan de forma remota.

Estadísticas de las etiquetas

En la última sección de estadísticas, encontrará un resumen del uso de las etiquetas. Cuál es la información que puedes encontrar en estas estadísticas se explica en en este tutorial.

¿Qué es la mediana y cómo trabajar con ella?

La mediana es la puntuación media de un conjunto de datos que se ha organizado en orden de magnitud. La mediana se ve menos afectada por valores atípicos y datos asimétricos. Es por eso que lo estamos usando para calcular los tiempos de respuesta y la duración del chat para las estadísticas de Smartsupp.

Cálculo

Estos son los primeros tiempos de respuesta de un agente. La mediana se calcula como el valor "medio" a partir de los datos que se han organizado en orden de magnitud. En este caso, la mediana es de 18 segundos (el quinto número más grande y también el quinto número más pequeño de este conjunto de datos).