Statistiky

Chcete sledovat, jak si vede vaše zákaznická podpora, a neustále zlepšovat své služby? Statistiky jsou funkcí, po které sáhnout. Jako manažer můžete pro své operátory stanovit cíle a kontrolovat, zda se jim je daří plnit, případně zjistit, kde mají rezervy a pomoci jim zlepšit se.

Kde najdu statistiky?

Ke statistikám se dostanete ze svého dashboardu klikem na samostatnou záložku s ikonou grafu. Uvidíte ji pouze jako vlastník účtu nebo když k účtu máte nastavený plný přístup.

Pokud používáte Skupiny z PRO balíčku, budete si moci v pravé horní části stránky zvolit skupinu. Snadno tak získáte analytická data o konkrétním týmu.

Statistiky konverzací

Všechny statistiky týkající se konverzací najdete v první sekci.

1. Nové konverzace

V této zložce najdete graf, který vypovídá o tom, kolik zpráv na chatu jste obdrželi během vybraného časového období. Časové období si lze vždy zvolit v horní pravé části grafu.

2. Zodpovězené konverzace

V této zložce najdete graf, který vypovídá o tom, na kolik konverzací jste odpověděli během vybraného časového období. Časové období si lze vždy zvolit v horní pravé části grafu.

3. Uzavřené konverzace

V této zložce najdete graf, který vypovídá o tom, kolik konverzací jste označili jako vyřešené během vybraného časového období. Časové období si lze vždy zvolit v horní pravé části grafu.

4. Průměrné hodnocení konverzací

Zjistěte, jak jsou s vámi nebo vašimi operátory uživatelé celkově spokojeni. V levé části najdete celkové průměrné hodnocení, pod ním pak konkrétní počty pozitivních, neutrálních a negativních případů. Pro výpočet je použit aritmetický průměr.

V grafu v pravé části si můžete zvolit různá časová období, podle kterých se do grafu data promítnou. Snadno tak uvidíte slabší nebo silnější dny (například v období před Vánoci) nebo spokojenost v sezóně a mimo sezónu (v měsíčním grafu).

5. Čas odpovědi

Jestli vás zajímá, jak rychle operátoři odpovídají na nové konverzace a na jednotlivé zprávy, jistě oceníte všechny hodnoty v jednom přehledném grafu. Pro výpočet používáme medián.

Čím kratší čas do odpovědi, tím lepší je hodnocení. Kratšího času dosáhnete například používáním zkratek a správným vedením konverzace. Protože se do časů reakcí započítávají i odpovědi na e-maily, hodnota se může pohybovat v řádu hodin nebo i dnů.

Statistiky operátorů

Pokud vás zajímá, jak se daří konkrétním operátorům, všechny potřebné informace najdete v této sekci.

Přehled

Zde najdete přehled statistik pro všechny operátory ve vašem účtu. Pokud máte operátory rozdělené do skupin, můžete statistiky filtrovat dle vámi zvolené skupiny.

Čas online

Tuto část statistik použijte, zajímá-li vás, v jakých hodinách byl váš chat box aktivní (tedy kdy byl online alespoň jeden z operátorů). V pravé horní části stránky si můžete znovu zvolit konkrétní skupinu, jejíž online čas vás zajímá.

Tuto statistiku využijete například jako manažer, který dohlíží na svůj tým. Vhodná je zejména v případě, kdy operátoři pracují remote – na dálku.

Statistiky štítků

V poslední sekci statistik najdete přehled využití štítků. Co v těchto statistikách najdete je uvedeno v tomto tutoriálu.

Co je medián a k čemu slouží?

Medián je střední hodnota pro sadu dat, která byla uspořádána podle velikosti. Střední hodnota je méně ovlivněna extrémními hodnotami a zkreslenými údaji. To je důvod, proč jej ve Smartsupp používáme pro výpočet času odpovědi a trvání chatu.

Výpočet

Toto je čas první odpovědi jednoho operátora. Medián se počítá jako „střední“ hodnota z dat, která byla uspořádána podle velikosti. V tomto případě je medián 18 sekund (páté největší a také páté nejmenší číslo v tomto datovém souboru).